Wie man mit schwierigen Kunden umgeht

Die Arbeit im Kundensupport oder in der Kundenservice kann manchmal eine Herausforderung darstellen. Vor allem im Umgang mit schwierigen Kunden. Menschen können aus verschiedenen Gründen wütend werden oder frustriert sein, und für jemanden, der im Kundensupport arbeitet, kann es schwierig werden, eine Lösung für jemanden zu finden, der seine Geduld bereits verloren hat.

In diesem Artikel werden wir mit Ihnen einige Hacks und Tipps auf der Grundlage der Verhaltenspsychologie teilen, um Ihnen zu helfen, mit diesen unangenehmen Situationen umzugehen. Wir zeigen Ihnen, wie sie den besten Weg finden, einen schwierigen Kunden anzusprechen, sein Problem zu überwinden und ihm zu helfen. Denn das ist alles, was am Ende zählt.

Atmen Sie tief durch und bleiben Sie ruhig.

Egal wie das Gespräch eskaliert ist, verlieren Sie nicht die Beherrschung. Wenn der Kunde unzufrieden ist und seinen Emotionen freien Lauf lässt, denken Sie daran, dass sein Verhalten nicht persönlich ist. Der Kunde ist wahrscheinlich frustriert, nachdem er sich einige Zeit mit dem Problem beschäftigt hat, ohne eine richtige Lösung gefunden zu haben. Bewahren Sie einen ruhigen und neutralen Tonfall und bitten Sie den Kunden, ruhig zu erklären, was genau das Problem ist. Vergewissern Sie sich, dass Sie, sobald das Anliegen verstehen, alle Anstrengungen unternehmen werden, es zu lösen.

Sagen Sie Ihren Kunden, dass Sie ihre Frustration verstehen, aber auch alle Informationen benötigen, um den Prozess zu beschleunigen. Wenn schwierige Kunden hören, dass Sie ihre Schmerzpunkte verstehen, werden sie weniger wütend. Aber halten Sie Ihre Versprechen: Versuchen Sie Ihr Bestes, um das Problem zu lösen und übertragen Sie den Kontakt nicht auf jemand anderen, es sei denn, es ist unbedingt notwendig.

Der Zen-Geist

Der Zen-Geist oder der Anfänger-Geist ist eine Denkstrategie, die dich an jede Situation herangehen lässt, als wäre sie neu für dich. Auf diese Weise wird es Sie davon abhalten, Annahmen über ein Problem oder eine Situation zu haben und es mit frischen Augen und Verstand anzugehen. Gedanken wie „der Kunde sollte….“ bleiben dir aus dem Kopf und du wirst in der Lage sein, dem Problem zuzuhören, ohne jemandem Schuld zuzuschreiben und eine defensive Haltung einzunehmen.

Ihre Kunden haben nicht immer Recht, aber sie sind immer der Kunde.

Shep Hyken

Dieser Ansatz hält Sie auch davon ab, die Situation aus einer dominanten Perspektive anzugehen. Denken Sie nur an die Umstände als etwas völlig Neues, nicht nur die schwierigen Kunden, sondern auch das Produkt oder die Dienstleistung. Auf diese Weise machen Sie keine falschen Annahmen über diesen besonders schwierigen Kunden und haben sich Vorstellungen davon gemacht, was er/sie hätte tun sollen. Sie werden sich auf die Gegenwart konzentrieren und nur die Hypothesen berücksichtigen, die als Lösung funktionieren können.

Halten Sie sich an die Fakten

Sei es in einem Anruf oder in einem persönlichen Gespräch, wenn ein schwieriger Kunde sich auf einen Ton einlässt, der ein wenig aggressiv wird, halten Sie die Dinge einfach sachlich. Das bedeutet, dass Sie den Ton und die Einstellung (die nichts mit Ihrer Person zu tun haben) ignorieren und sich an die Fakten halten müssen. Wiederholen Sie die Informationen, die Sie aus ihrer wütenden Rede erhalten können, und stellen Sie Fragen dazu.

Wenn jemand wütend ist, neigt seine Sprache dazu, verwirrend zu sein und fehlende Details zu haben. Um Ihnen also alles zu erklären, muss sich der Kunde ein wenig beruhigen und seine Gedankengänge auf die Erklärung und Beantwortung Ihrer Fragen konzentrieren. Sobald sie sehen, dass Ihr Fokus ist, eine Lösung für ihr Problem zu finden, wird ihre Einstellung zu Ihnen wechseln.

Seien Sie klar mit Ihrer Kommunikation

Bei dieser Art von Kunden müssen Sie eine durchsetzungsfähige Haltung einnehmen und eine klare und eindringliche Rede halten. Vermeiden Sie Wörter wie vielleicht, die Unsicherheit über die Informationen zeigen, die Sie geben. Wenn Sie sich über etwas nicht sicher sind, finden Sie die Antworten, bevor Sie falsche Informationen weitergeben. Wählen Sie Wörter, die zeigen, dass Sie auf die Suche nach einer Lösung ausgerichtet sind, und passen Sie Ihre Sprache an eine positive Konnotation an.

Seien Sie unkompliziert in Bezug auf Produktdetails und Richtlinien, damit der Kunde keine weiteren Überraschungen hat und noch unzufriedener mit Ihren Dienstleistungen wird. Geben Sie Ihren Kunden auch einen echten Zeitrahmen für die Auflösung des Produkts. Auf diese Weise wissen sie, was sie erwartet.

Denken Sie daran, dass Kunden nur Menschen wie Sie sind. Denken Sie daran, dass ihre Einstellung zu Ihnen nicht persönlich ist und sie nur frustriert über das Fehlen einer Lösung sind.

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