Wie Chatbots Kunden vertreiben können

Automatisierte Chatbots mögen wunderbar erscheinen: Hilfe rund um die Uhr mit minimalen Kosten. Aber Chatbots können Kunden auch abschrecken und dadurch Ihr Unternehmen sabotieren. Lesen Sie weiter um mehr über diesen Trend zu erfahren, und warum Chatbots Ihrem Kundenservice oder Support schaden können.

Was sind Chatbots und wofür werden sie verwendet?

Sie haben sicherlich schon was über den neusten Trend; Chatbots, gehört. Es wird weitgehend kommuniziert, dass Chatbots eine Lösung für bessere Kundenkontaktaufnahme sind. Aber stimmt das? Und was sind eigentlich Chatbots?

Chatbots sind Programme, die darauf abzielen, Gespräche zu führen und menschliches Verhalten zu simulieren. Es gibt zwei Arten von Chatbots: Chatbots, die eine Informationsdatenbank haben, die bereit ist eine bestimmte Anzahl möglicher Umrisse zu beantworten; und Chatbots der Künstlichen Intelligenz, die in der Lage sind, sich selbst zu aktualisieren und aus Erfahrungen zu lernen. Sprich; Roboter.

Wenn ein Kunden eine Frage hat, kann ein Chatbot helfen, sie schnell zu beantworten. Chatbots bieten Unternehmen virtuelle Unterstützung die rund um die Uhr arbeitet. Chatbots werden immer beliebter, weil sie sozusagen automatisierte Assistenten sind. Sie werden nicht müde, haben keinen Feierabend und machen keine Mittagspausen. Unternehmen sehen im Chatbot eine Möglichkeit, Geld und Ressourcen zu sparen. Aber am Ende kann Chatbot Kunden abscheuen und Ihrem Unternehmen schaden.

67% der Personen, die durch einen Chatbot versucht haben ein Problem zu lösen waren nicht zufrieden.

Microsoft

Wie können Chatbots Kunden helfen?

Kundenservice ist in jedem Unternehmen sehr wichtig. Die Art und Weise, wie Sie interagieren und sich zur Verfügung stellen, um Kundenanliegen, Fragen und Zweifel zu verwalten und zu behandeln, sagt viel über Ihr Unternehmen aus. Wenn Sie einen Chatbot benutzen um erste online Anfragen zu verwalten, kann es gut laufen, vor allem falls die Fragen des Kunden einfach sind und der Chatbot über Antworten verfügt (vergleichbar mit einem FAQ). Auf der anderen Seite kann es eine Katastrophe sein, die zu einer frustrierenden und negativen Kundenerfahrung führt.

Es passiert oft, dass Kommunikation mit Chatbots im Kreis laufen. Der Kunde will etwas wissen aber der Chatbot gibt Auskunft über etwas anderes, oder verweist auf einen FAQ text der auch nicht weiterhilft. Das ist frustrierend und dadurch verlieren Sie den Kunden wahrscheinlich. Eine solche frustrierende Erfahrung kann ein wirklicher Deal Breaker sein.

“Die Dialogfähigkeit des traditionellen Chatbots ist zu unflexibel. Es kann dem Benutzer nur antworten, wenn es ein Muster (lexikalisch) gibt, das zwischen der Benutzeranfrage und dem in seiner Wissensdatenbank gespeicherten Fragenantwortsatz übereinstimmt. (….) Traditionellen Chatbots fehlt es an der intuitiven Fähigkeit des Menschen, die Bedeutung, die Beziehungen und die Möglichkeiten außerhalb der Reichweite des Sinns zu sehen.

Nuruzzaman, Mohammad & Hussain, Omar. (2018). A Survey on Chatbot Implementation in Customer Service Industry through Deep Neural Networks. 54-61. 10.1109/ICEBE.2018.00019.

Unteranderem fehlen Chatbots das Verständnis für menschliche Emotionen, wie z.B. Sarkasmus, daher führt jede Abweichung des Gesprächs zu Missverständnissen. Anstatt zur Lösung eines Problems beizutragen, kann dadurch ein unzufriedener Kunde entstehen.

Die Art und Weise wie Ihr Unternehmen die Kommunikation anbietet ist wichtig. Durch die Übertragung von Kundenservice- und Support an einen Chatbot Roboter können sie den Eindruck hinterlassen, für eine offene Kommunikation mit Kunden nicht zur Verfügung zu stehen.

Was ist dann die Lösung?

Wenn Sie Ihren Online-Kundenservice und Ihr Online-Erlebnis verbessern wollen, sollten Sie vielleicht die Wahl eines Live-Chats in Betracht ziehen. Anstatt unpersönliche Chatbots zu kontaktieren und sich mit ihrem Mangel an Empathie auseinandersetzen zu müssen, würden Ihre Kunden sicher lieber echte Menschen kontaktieren. Sie wollen Menschen erreichen, die in der Lage sind, Emotionen zu verstehen und sich in ihr Problem und ihre Situation einzufühlen.

Okomo ist ein Widget auf Ihrer Website oder ein Hyperlink auf ihrem Social Media Profile und E-Mails signature. Es ist eine einfache Lösung, um die Kundenbetreuung und das Kundenerlebnis zu verbessern. Okomo bietet eine Plattform für direktere Kommunikation mit Ihren Kunden. Interessenten können schnell jemanden aus Ihrem Team erreichen, oder ein online Gespräch gezielt einplanen. Okomo bietet online-chat, Videoanrufe, Screen-Share und vieles mehr. Das sind alles Funktionen zur Verbesserung der Kundenbetreuung in einer Lösung.

Während Chatbots Ihrem Unternehmen schaden können, kann Okomo dazu beitragen den Umsatz zu steigern. Wenn Sie neugierig geworden sind, wie Okomo funktioniert, können Sie eine kostenlose Testversion durchführen. Wenden Sie sich an unsere Experten und sehen Sie wie schnell und einfach es ist, Kontakt mit einer realen Person aufzunehmen.

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