Whitepaper: Welche Chancen virtuelle Beratung für den Einzelhandel bietet

Die Krise mag den Trend zu Online-Einkäufen noch weiter beschleunigt haben, aber das bedeutet nicht, dass es für Einzelhändler immer schwieriger wird, im Online-Handel Fuss zu fassen. In diesem Artikel erläutern wir die aktuellen Herausforderungen, welche Erwartungen Konsumenten an Sie stellen und welche Chancen auf Sie warten. Für Einzelhändler gibt es Möglichkeiten, sich von den grossen Konzernen und Online-Marktplätzen zu differenzieren, besonders die persönliche und individuelle Beratung zählen wir dazu. Lassen Sie uns zeigen, wie Sie sich auf ihre eigenen Stärken im stationären Handel besinnen können und diese auf ihre digitalen Kanäle übertragen.

Es mag ein verändertes Spielfeld sein …

In den letzten 2 Jahren fiel vor allem eines auf: Viele Einzelhändler haben sich noch nicht auf den neuen digitalen Handel eingestellt – und diejenigen, die keine starke Online-Präsenz haben, scheitern nun. Dies ist kein vorübergehendes Phänomen. Die Einzelhandelsbranche war schon vor dem Virus dabei, sich zu verändern und ist nun noch stärker gezwungen, sich an das neue Konsumverhalten anzupassen. Zwar haben die Lockerungen die Lage im stationären Handel wieder ein wenig entspannt, jedoch wird die Zeit nach der Pandemie nicht die Gleiche wie vorher sein: Corona hat die Art und Weise, wie Menschen kaufen und konsumieren dauerhaft verändert.

Die Verbraucher erwarten nun langfristig, dass sie mit Unternehmen unkompliziert digital interagieren können – auch mit denjenigen, die traditionell keine starke Online-Präsenz haben. Während sich Unternehmen 2021 nach den Turbulenzen des letzten Jahres auf das „New Normal“ einstellen, wird klar, dass für die meisten Einzelhändler neue Strategien zur Unterstützung des digitalen Verkaufs und ein robuster Online-Kundenservice unerlässlich sein werden. Der Druck ist also groß, den Kunden ein Online-Erlebnis zu bieten, welches interaktiv und effizient ist und immer wieder neue und wiederkehrende „Wow-Momente“ beschert.

Für den Einzelhandel ist es zur Zeit gefährlich, in
den alten Wegen zu verharren.

Die COVID-19 Pandemie hat viele Unternehmen in wirtschaftliche Schieflage gebracht. Für den Einzelhandel waren die Herausforderungen enorm – vor allem für stationäre Händler, welche plötzlich keine Kunden mehr in ihren Verkaufsgeschäften empfangen durften. Eine Studie von pwc schätzt die resultierenden Einbussen für den Einzelhandel auf circa 15 Millionen Euro in Deutschland. Einige Einzelhändler haben bereits Konkurs angemeldet, Mitarbeiter entlassen oder sind dabei, Filialen aufzulösen.

Andere, wie zum Beispiel Haushaltswarengeschäfte, Fitness- und Active-Wear-Marken, haben davon profitiert, dass die Verbraucher ihre Wohnungen renoviert haben, nach Möglichkeiten gesucht haben, gesund zu bleiben und ihre Garderobe an den Work-from-Home-Lifestyle angepasst haben. So hat die Pandemie nicht nur Verlierer, sondern auch Gewinner hervorgebracht. Es gibt jedoch keine Zweifel daran, dass sich die L
andschaft für den Einzelhandel verändert hat.

Existenzbedrohte Unternehmen im Einzelhandel

Laut Statista liegen die Anteile existenzbedrohter Unternehmen infolge der Corona Krise bei
35% im Einzelhandel und 26% im Dienstleistungssektor [1].

… es ist jedoch keine ausweglose Situation

Eines liess sich dabei beobachten: Gut digitalisierte Firmen kamen besser mit der Krise zurecht, als ihre traditionell orientierten Konkurrenten. Kunden haben sich noch mehr an die Bequemlichkeit gewöhnt, Einkäufe online zu tätigen und daraus neue Erwartungshaltungen an Geschäfte entwickelt. Home Shopping, Lieferdienste und digitale Zahlungsmittel sind beliebter geworden, weil es einfach sicherer ist, sein Geld online auszugeben, als in die Städte und Einkaufszentren zu fahren. Dies hatte zur Folge, dass im Jahr 2020 der Umsatz des Onlinehandels in Deutschland deutlich gewachsen ist – auf 73 Milliarden Euro[1], was einem Zuwachs von fast 14 Milliarden Euro (+23%) gegenüber dem Vorjahr entspricht.

Im Endeffekt legt die Krise den Finger in eine Wunde, die für Unternehmer sehr schmerzhaft und herausfordernd sein kann. Es läuft aber alles auf eines der grundlegendsten Prinzipien in der Wirtschaft überhaupt hinaus:

Die Bereitschaft, Veränderungen anzunehmen.

Flexibilität zu beweisen und richtig auf die
Veränderungen des Marktes zu reagieren
ist momentan die eleganteste Lösung

Wie andere reagierten

Die Reaktion der grossen Einzelhandelsketten wie Migros und Coop auf Corona war es, neue digitale Beratungsangebote zu schaffen, um in ihren bestehenden Läden weiterhin Verkäufe zu generieren. Eines der vielversprechendsten und erfolgreichsten Mittel war der Einsatz von Videoberatung im Kundenkontakt. Viele Einzelhändler ziehen nun in diesem Bereich nach, denn die Vorteile liegen auf der Hand:

  • Digitale Beratungsangebote bieten eine höhere Reichweite als die klassische stationäre Beratung vor Ort.

  • Verkaufsaktivitäten sind nicht mehr an die geografische Lage von Geschäften oder Öffnungszeiten gebunden.

  • Kunden bleiben die Anfahrt und Zeit erspart, plus sie werden dort beraten, wo sie sich am wohlsten fühlen: Zuhause

  • In Online Sales Beratungen wird direkt auf die Bedürfnisse des Kunden eingegangen und das gleiche einzigartige Einkaufserlebnis geboten wie im Geschäft.

Online-Interaktion als Chance

Menschen werden gerne von Menschen beraten – dies gilt auch beim Online-Einkauf. Pwc machte eine Studie über Kunden und die Aspekte, welche für sie beim Einkaufen wichtig waren. Dabei legten 82% aller Befragten besonders auf eine Sache wert: Menschlichen Kontakt. 75% der Befragten gaben global an, das sie im Handel trotz der technischen Fortschritte lieber direkt mit einer echten Person interagieren würden, im europäischen Markt liegt dieser Wert sogar bei über 80 %.

Wie wichtig ist Ihnen die Customer Experience beim Fällen von Kaufentscheidungen?

Quelle: PwC Future of Customer Experience Survey 2017/18  [2].

Besonders auffallend war, das mehr Leute Wert auf freundlichen Service legten (48%), als darauf, dass das Unternehmen aktuelle Technologie verwendet (32%). Auf Unternehmensseite ist die Anzahl Firmen, die versuchen, eine bessere digitale Kundenerfahrung zu erschaffen jedoch gesunken: Von 25 % reduzierten sich diese auf knapp 10 Prozent

 

Diese Lücke zeigt sehr deutlich auf: Das, was Kunden von Unternehmen im digital Feld erwarten, entspricht nicht der Richtung, welche Unternehmen momentan verfolgen.

Was Kunden abstösst

Welche der folgenden Sachen würde sie davon abhalten, bei Einzelhändlern einzukaufen?
Quelle: PwC Future of Customer Experience Survey 2017/18  [2].

Die grösste Konkurrenz für den Einzelhandel
befindet sich im Onlinebereich. Wieso nicht einfach
auch dort präsent sein?

Wie Sie damit punkten: Nutzen Sie die Vorteile der Automatisierung, aber stellen Sie sicher dass ihre Kunden einen Mitarbeiter erreichen können, wenn Hilfe gebraucht wird. Dies bedeutet natürlich auch, das die Technologie, die das ermöglichen soll, möglichst einfach Hand zu haben sein sollte und nicht voll Wesentlichen ablenken darf.

Die wichtigsten Aspekte für eine gute
Customer Experience im Einzelhandel

80 % aller amerikanischen Konsumenten wiesen in einer Studie darauf hin, das Schnelligkeit, Beratung mit fundiertem Wissen und freundlicher Service die wichtigsten Elemente einer positiven Kundenerfahrung für sie sind. Zudem wiesen an die 40 % der Befragten darauf hin, dass sie bereit wären, für schnelleren Service mehr zu zahlen.

40 % ihrer Kunden sind bereit, für
schnelleren Service mehr zu zahlen.

Die Expertise Ihrer Mitarbeiter ist ebenfalls wichtig: 46% aller Kunden gaben an, den Anbieter zu wechseln, wenn die Mitarbeiter kein ausreichendes Wissen in der Beratung zeigen.

Wie sie damit punkten: Diese Lücke – das Kunden das menschliche Element der Kundenerfahrung geboten bekommen, ohne das neue technische Frustrationen geschaffen werden – ist die Gelegenheit, die sich gerade bietet, um wirklich für Mehrwert zu sorgen und sich von der Konkurrenz abzusetzen.

Was Kunden beim Einkauf am wichtigsten ist

Quelle: PwC Future of Customer Experience Survey 2017/18  [2].

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Onlineshops mögen eine gewisse Auswahl und Bequemlichkeit bieten, jedoch fallen sie in Sachen Beratung meist ab. Kunden wollen Komfort und den besten Preis und sie kaufen nur ungern die Katze im Sack.

Als Einzelhändler hat man dabei Potenziale, welche Onlineshops nicht haben:

  • Die eigenen Geschäftsräume waren auch vor der Krise schon mehr als nur ein Lagerplatz: Sie inszenieren Ihre Produkte und bieten die Möglichkeit, diese zu erleben. Mit Onlineberatung wird dies für Ihre Kunden auch auf Ihrer Website möglich.

  • Bestehenden, etablierten Läden wird in höheren Altersgruppen ein Vertrauen entgegengebracht, dass sich Onlineshops, die eher für jüngere Konsumenten interessant sind, erst erarbeiten müssen.

  • Im digitalen Showroom erleben Ihre Kunden Ihre Ware und profitieren bei persönlicher Beratung auch von Ihrer Expertise. Sie bieten damit einen direkten Zugang zu Ihrem Geschäft – von Zuhause, und in einem visuellen Rahmen, den so kein Onlineshop bieten kann. 

Zusammenfassung

 

  • Die Krise mag eine bedrohlich wirkende Erscheinung haben, aber weder Ihre Kunden noch die Nachfrage nach Ihren Produkten ist verschwunden.

  • Eine mögliche Lösung ist es, die eigenen Stärken erkennen und Ihren Kunden Service auf neuen Wegen anzubieten. Technologie ist dabei nicht der Endpunkt, sondern mehr als Enabler zu sehen, der Ihre Kunden auf neue Arten mit Ihnen in Kontakt treten lässt.

  • Gute Beratung schafft ein gutes Einkaufserlebnis und vereinfacht auch die Kaufentscheidungen, die Ihre Kunden treffen.

  • Gut beratene Kunden sind zufriedener, weil sie die richtigen Produkte gekauft haben und somit keine Folgeprobleme entstehen. Damit erzeugen Sie Vertrauen, denn diese Kunden werden wieder in Ihr Geschäft kommen – online wie offline.

  • Unternehmen welche Online-Beratung genauso persönlich und kompetent anbieten, wie sie auch stationär ihre Kunden begeistern, haben momentan die Chance, davon enorm zu profitieren


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